Hay una estadística que está a la vista de todos: adquirir nuevos clientes puede ser infinitamente más costoso que retener a tus usuarios ya existentes. Además, se estima que un 5% de aumento en tu tasa de retención podría incrementar hasta un 25% los ingresos de tu negocio online de suscripciones.

¿Qué significa esto? Que tu foco debe estar en tu crecimiento, y parte de este crecimiento, en lo que a un negocio de recurrencia respecta, está en reducir la tasa de cancelación, incrementando – en la misma medida – tu tasa de retención de clientes.

En este rumbo, hay 2 preguntas centrales que debes realizarte:

1. ¿Por qué tus clientes actuales están cancelando sus suscripciones?

2. ¿Cómo prevenir estas cancelaciones y retener más usuarios?

En este artículo, abordaremos las causas más habituales de cancelaciones de suscripción, tanto así como qué puedes hacer – y qué herramientas tecnológicas necesitas – para prevenirlas.

Causas habituales para cancelar suscripciones

¿Cómo reducir la tasa de cancelación y potenciar tus ingresos recurrentes? Comienza comprendiendo los motivos centrales...

1. Falta de seguridad o bugs en el servicio

Ofrecer un servicio online, como una plataforma SaaS o de e-learning, implica un sin fin de desafíos, donde la seguridad y la experiencia al cliente (con un servicio acorde a las expectativas generadas en el proceso de venta) son los 2 principales pilares para que tus clientes continúen suscriptos a lo largo del tiempo.

Sin ir más lejos, la seguridad es la gran herramienta que tiene tu empresa para construir una operatoria sana, con ratios mínimos de fraude – un desafío aún más grande si vendes en toda América Latina – y, de cara a tu cliente, un motivo sólido para generar confianza y evitar cancelaciones.

De la misma forma, los errores o bugs (como fallas en las funcionalidades de una plataforma SaaS o la imposibilidad de inscribirse a un determinado curso de e-learning) podrían ser letales de cara al cliente, quien eventualmente podría cancelar su suscripción si es que no encuentra ese producto sólido que tanto le has prometido.

¿Cómo construir un producto sólido y seguro?

La eficiencia y robustez de tu producto – con un menor margen de fallas – dependerá en gran medida de tu equipo de trabajo, con gran injerencia de Devs, Project Managers y QAs (al tratarse de un producto tecnológico) para crear, testear y posteriormente lanzar el mejor producto.

En cuanto a la seguridad, puedes utilizar Rebill para resguardar los datos de pago de tus clientes (al ser PCI Compliant), reduciendo el riesgo de fraude y, a su vez, mejorando su experiencia, al no tener que solicitar esta información más de una vez si tu cliente, por ejemplo, desea suscribirse a un nuevo plan en el futuro.

Conoce otros tips valiosos para mejorar la seguridad de tus ventas en línea: ¿Cómo reducir el fraude en tus cobros internacionales en Latam?

2. Falta de valor percibido

El valor percibido es lo que los clientes sienten que están recibiendo a cambio de su dinero. El desenlace es claro si los usuarios perciben que tus productos o planes de suscripción están a la altura de sus expectativas, con soluciones adaptadas a sus necesidades: ¡volverán a elegirte una y otra vez!

Por el contrario, si ellos no ven un valor suficiente por lo que están pagando (por ejemplo, si notan que tu servicio es demasiado costoso para la cantidad de funcionalidades o soluciones ofrecidas), la cancelación estará a la vuelta de la esquina.

¿Cómo generar valor en tu producto o planes de suscripción?

Piensa en un modelo de negocio efectivo y seductor para tus clientes, donde cada plan de suscripción ofrezca un valor adicional, con cada vez más productos y soluciones a su alcance.

O mejor aún, ofrece un primer plan 100% gratuito para llegar a más usuarios y posteriormente “seducirlos” con el valor que obtendrán en tus planes pagos, como más productos, más licencia para acceder a tu plataforma SaaS o seguir utilizando el servicio luego de un período de, por ejemplo, 30 días.

El modelo freemium, fácilmente gestionable con Rebill (puedes crear suscripciones a costo cero en simples clicks), trae diversas ventajas para tu negocio en términos de conversión y retención de clientes.

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Conoce las mejores prácticas de este modelo aquí: ¿Cómo atraer más clientes y aumentar tus ingresos con el modelo freemium?

3. Fricciones en el proceso checkout

Se trata de una de las instancias más sensibles del funnel de conversión y, al momento de actualizar los planes de suscripción de tus usuarios, este paso adquiere la misma importancia. El desafío: simplificar el “final feliz" para tus clientes, con la menor cantidad de pasos o campos a rellenar en el checkout.

Esto contempla la creación de páginas de cobro sencillas e intuitivas, que le permitan a tus suscriptores concretar la transacción en simples clicks, posteriormente redirigiendo a estos usuarios nuevamente a tu sitio web o plataforma para que continúen disfrutando tu servicio cuanto antes.

¿Cómo crear páginas de cobro capaces de convertir y retener más clientes?

¡Hazlo con Rebill en cuestión de segundos! Con páginas de cobro no-code y listas para usar, optimiza tu experiencia de compra eligiendo tú mismo los campos, la moneda y la pasarela, para potenciar tu conversión y tasa de retención en cada país en el que vendes.

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Estas páginas, a su vez, son adaptables a la estética de tu marca (unificando la experiencia), pudiendo incluir además links de redirección a tu web o a una página de éxito.

4. Pagos fallidos

He aquí uno de los principales motivos de cancelaciones involuntarias de suscripción. ¿Qué es una cancelación involuntaria? Es una cancelación que está más relacionada a un inconveniente en el proceso de compra / pago que a una intención específica de tu cliente, donde los pagos fallidos pueden traer más de un dolor de cabeza.

La solución: ¡ocúpate de tus cobros rechazados! Esto implica, en primera instancia, comprender el motivo del rechazo informado por la pasarela y, posteriormente, enviarle un mensaje a tu cliente con la solución (por ejemplo, modificar el método de pago).

¿Cómo recuperar cobros fallidos para mejorar tu retención de clientes?

Accede a nuestras guías de pagos rechazados para conocer todos los mensajes de error, sus motivos y soluciones en las principales pasarelas de América Latina:

• Pagos rechazados en Stripe.
• Pagos rechazados en dLocal.
• Pagos rechazados en Mercado Pago.

Luego, con Rebill, puedes automatizar las comunicaciones con tus clientes vía email y SMS, para enviar el mensaje adecuado, en el momento oportuno y a una gran cantidad de usuarios en simultáneo.

Además, también desde Rebill, puedes realizar reintentos automáticos de pagos para recobrar suscripciones en forma masiva y recuperar más del 50% de los cobros rechazados, como ya lo logró Biury:

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5. Dificultad para cambiar de plan

Como la tasa de retención de clientes está directamente relacionada con la experiencia y el valor que les brindas, la experiencia de cambios de plan – para los clientes que desean acceder a una membresía superior – resulta esencial en este camino hacia la fidelización.

Sin embargo, si este proceso resulta dificultoso o genera fricciones (por ejemplo, si se requiere desuscribirse del primer plan o se demora demasiado en hacer la actualización), el final podría ser el menos deseado…

¿Cómo simplificar los cambios de planes de tus usuarios?

Rebill te permite, mediante la creación de grupos de productos (planes de suscripción), simplificar la movilidad entre planes, lo que requiere de un solo click, sin la necesidad de desuscribirse del plan anterior.

Además, se le cobrará automáticamente a tu cliente el costo proporcional, considerando el período de uso del plan anterior y el nuevo monto a abonar.

El resultado: más ingresos para tu negocio, al poder ubicar a una mayor cantidad de usuarios los planes más altos, y menos cancelaciones de suscripción.

Te invitamos a conocer otros tips: ¿Cómo gestionar cambios de planes y cancelaciones en tu negocio de suscripciones?

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